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班组长表达 企业文化的神经末梢

博锐管理在线 2012年4月13日 作者:张华强

文章关键词: 企业文化.切身感受.神经末梢  
    一般都认为企业文化是老板文化,然而一般员工和普通的利益相关者与老板直接打交道毕竟不多,企业高管在企业文化类型的选择和打造上的功夫往往要由班组长做最后的表达或者落实。于是,班组长表达就成了企业文化的神经末梢。班组长表达的质量如何,决定着人们对企业文化优劣最切身的感受。
     一般都认为企业文化是老板文化,然而一般员工和普通的利益相关者与老板直接打交道毕竟不多,企业高管在企业文化类型的选择和打造上的功夫往往要由班组长做最后的表达或者落实。于是,班组长表达就成了企业文化的神经末梢。班组长表达的质量如何,决定着人们对企业文化优劣最切身的感受。

  某食品公司有一个给员工送生日礼物的规定:在员工生日那一天,公司送上一碗长寿面和一份小礼物。按说这种人性化的管理应该让员工感受到一份暖意;实际上并非如此,除了公司领导的生日,普通员工的生日一般由职工灶的炊事班长送上一碗面,由库管组的组长送上一个小物件。按说这还是不错的,问题在于,职工灶与库管的工作本身也忙,忙起来就把员工的生日忘掉了。当员工自己在生日那天主动上门讨要“待遇”时,炊事班长和库管组长还退三阻四,连一句好听一些的话都没有。比如员工向库管组长讨要生日礼物时,库管组长提前没有准备,见员工催得急了,就领到库房去拿。库存的物品难免落有尘土,让员工自己擦掉尘土,使得本来应当有的人情味大为逊色。

  从这个例子不难看出,企业的人性化管理在班组长这个神经末梢中打了不少折扣,没有达到预期的效果。换句话说,企业文化的具体规则在班组长那里怎样表现出来,具有十分重要的意义。班组长作为企业骨干,一般不会违背具体规则;但是他们在落实具体规则时怎样表达,却有截然不同的效果。表达的好,就能体现出良好的企业文化品味,就能体现出企业高管选择和所要打造的企业文化类型的应有特色;否则不仅会在执行中走样,还有可能形成管理层不愿意看到的潜规则。比如员工生日,必须有公司高管出面祝贺确实有顾不过来的时候,但是至少可以由员工的直接领导或者由所在班组的班组长出面,代表公司祝贺其生日。员工所在班组的班组长不管,如果炊事班长和库管组长在履行职能时能有适当的表达,那么也能使企业的人性化管理在“最后一公里”落实为人们的切身感受。

  这里所说的表达,指的是班组长在履行自己的职位行为时向服务对象自觉或不自觉表露出来的意思表示。与机械动作不同,向服务对象的表达有一定的情感因素,即使班组长的肢体语言,情感因素也客观存在。所谓适当,是以企业文化为参照系,班组长的表达合乎角色要求,合乎当时的情景。一种是低层次的适当,仅仅做完份内事,态度冷淡,只要不出错就行;另一种是高层次的适当,充分考虑到职务行为的文化意义和服务对象的实际情况,同时满足服务对象的认知、情感方面的需求。班组长的适当表达,指的是班组长的表达能够从低层次向高层次的适当转化;即使达不到高层次的境界,至少有向高层次转化的努力,并通过习惯形成一种潜意识。比如炊事班长用洁净的托盘送上热腾腾的鸡蛋面时说:“受老板和大家的委托,送给您一碗长寿面。”库管组长递上小礼物时,问候一句:“祝您生日快乐”等等。

  当然,班组长在企业文化建设方面所起到的神经末梢作用,远非生日礼物发放这一桩,涉及到内部管理和经营活动的每一个细节。企业文化各种理念和举措的落地,时时处处需要班组长有适当的表达。那么班组长怎样掌握适当的表达方式,提高表达水平呢?这无疑需要班组长掌握一定的沟通技巧,但这绝非仅仅是一个会不会说话的问题,重要的是树立良好的服务意识,对服务对象有足够的尊重。企业的服务除了面对消费者的服务,还有内部具有管理职能的部门人员面对其他部门、一线人员的服务。后一种服务对于人性化管理来说,意义不可低估。

  一般说来,即使是创业元老,班组长在这种服务中不会盛气凌人。问题在于,当班组长心情不好的时候,不能将个人对待遇不满、受到领导批评、工作太累得不到理解等怨气转移到服务对象身上。西汉时期的《淮南子》揭示过这样一种现象:“夫载哀者闻歌声而泣,载乐者见哭者而笑”。那意思是说,在处理外界信息时,内心充满哀情的人,即使听到欢歌也会流泪哭泣;内心充满喜悦的人,即使看到别人哭也会发笑高兴。在这种情况下,班组长将个人情绪带到服务工作中,取得的效果往往南辕北辙。由此看来,班组长在履行职责时克服不良情绪的影响,也是自己的职责所在。否则,那就会导致企业文化神经末梢的失效或者紊乱,老板刻意打造企业文化所采取的措施难免会流于形式。

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作者 张华强 的介绍:
张华强,陕西省管理科学研究会专家咨询中心主任、西北工商管理学院教授、高级政工师,中国管理科学研究院终身研究员,《国研网》等多家管理类著名网站名家专栏作者,实战型资深管理咨询专家和多家媒体企业管理评论专家,以正治企理论的首创者,微信公众号《商坛论衡》作者。
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