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用单点智慧和全面激励凝聚卓越服务

博锐管理在线 2012年2月28日 作者:冯启

文章关键词: 单点智慧   激励   服务  
     企业和组织的管理者一直希望提高企业的服务水平,以此来达到企业的快速发展和基业长青。基于社会的需求,一些睿智的专家和学者就提出了诸多的服务体系,诸如8M、6E之类的规范化的指导准则和标准化手册,但为何这些看似标准化又自成体系的服务指南和制度最终还是无法成就企业的服务水平呢?企业依然表现为产品质量没有任何彻底改观、客户投诉照旧、员工抱怨依旧、离职率居高不下呢?笔者看来,那就是单纯的服务管理和规范并不能彻底改变企业的持续的服务质量,必须针对企业运营中出现的任何问题,进行精剥细剖,找到问题的症结和关联环境,对整个系统循环诸如组织架构、人资体系、员工激励、客户理顺、服务标准进行进行系统整改和逻辑理顺,从而最终实现整个组织的顺畅和科学,最终达到完善管理、服务卓越、效率提高的综合效果。

  生意很好,苦恼不少

  今年6月份笔者在大连短期驻扎运作策划项目的时候,常去一家当地很知名的金麦香春饼店(化名)吃饭。因为它在当地的知名度和便利的缘故,使我们团队把这里当作了一个工作餐和交流的场所。我们很快发现,在就餐的档口时间,这里人声鼎沸,两层楼40多张桌和8个包房都爆满,而且如果上菜快些,还能都翻台。

  遗憾的是,主食春饼和上菜的时间很慢,顾客不断催促和牢骚,员工忙碌得直发脾气,很多顾客菜没上全就吃完了,又会出现已经点的菜品没上桌是否结账的麻烦事需要沟通处理。甚至有一天中午吃饭时,一名女员工忙碌时把餐具都打碎了,那个女孩当场哭了起来,表示要辞职了,好在主管不断安慰下才平静下来。看来,餐馆退出的全单九折一定是老板为了平息顾客和员工的情绪才采取的策略,现在看来,效果非常有限。

  可能是人的通病,越是人满为患的酒店,人气越旺盛,可能大家觉得一定是名不虚传而且菜品卫生一定过硬,我们明明知道每天中午都喧嚣但还是常常情不自禁的去了那里吃工作餐。

  遭遇老板公关,团队临阵受托

  一天中午,一个穿着蓝色西装的女领班来到我们餐桌前,告诉我们,你们的消费已经被老板免单了,老板很希望见见你们谈点事情。我们几个人很疑惑的去了老板的办公室,见到了酒店的30多岁的姓张的女老板。老板谈到,一次在店内看到我们在桌上讨论方案和翻看项目PPT,感觉我们可能是搞咨询策划的,经过几次“侦查”发现确实如此,因此希望我们能为之提供些思路和方案。

  我们团队虽然接触过餐饮行业的项目,对六常法也有些研究,但这个行业毕竟不是我们的主项,而且收益并不高,所以我很犹豫是否推进这个项目。但已经吃了人家一顿饭,直接拒绝还不好张口,给钱似乎也很尴尬,真的是吃人嘴短啊!于是我答应我们研究和考虑一下。张总看出了我们的犹豫,很爽快的答应了,并承诺日后随时可来这里就餐费用全免,权当工作调研之用,而且如果有合适的方案提供,一定会支付费用。

  晚上大家经过研究之后认为:张总的企业不太可能花大价钱支付方案费用,而我们驻扎又时间有限,就此放手又显得不近人情,不如有限介入,为之提供核心解决方案,专门解决现实存在的急迫问题。因此我们决定每天抽出点时间讨论,利用驻扎业务时间做出个方案,然后在十天内拿出方案,并留一个人帮助实施落地,至于费用就不再谈了。对方感觉有价值支付一些成本我们也安然承受,否则就当帮忙和慈善了,这样一想我们心态很平和,压力也不是很大。当然张总很乐意接受我们的方案,同时褒奖我们自信和有魄力。实际上没有她当初的慷慨和大度,我们也不会走到这个圈子里来。

  找到核心症结,一切迎刃而解

  经过项目组的多次实地观摩和员工深度访谈,问题症结逐渐浮出水面。大量的表象问题被罗列出来,最终经过激烈的讨论和推理分析,几个主要的核心问题被提炼出来,系统整改的思路也开始出现。

  1.核心问题:主食春饼的供应矛盾十分突出,是各种矛盾引发的症结之一。

  经过调研发现,大连地区十分盛行吃春饼,作为酒店的核心特色招牌主食,几乎成了每桌必点的主食。现在人们喜欢食用的所谓春饼又叫荷叶饼、薄饼,是一种用烫面烙得很薄的双层面饼。它的材料简单,制作方便,口感柔韧耐嚼,吃法也有很多种,吃的时候揭开,卷包配菜、作为主食单吃、炒饼都可以。卷春饼的菜称为“和菜”,用、土豆丝、豆芽菜和粉丝加调料或炒或拌而成。另外还要配炒菠菜、炒韭菜、摊鸡蛋等热菜以及被称为“盒子菜”的熟肉,如酱肘花、酱肉、熏肉、炉肉(均要切丝)。

  春饼是中国的传统美食,最早的春饼是与合菜物在一个盘里的,称为“春盘”。关于春盘的记载,可见于周处《风土志》:“正无日俗人拜寿,上五辛盘。五辛者,所以发五脏气也。”这里的五辛盘即春盘。《四时宝镜》说“立春日食萝菔、春饼、生菜,号春盘。”

  按照民俗,立春那天要吃春饼,名为“咬春”。杜甫有诗:“春日春盘细生菜,忽忆两京梅发时。”春饼卷的青菜很多,来源于立春荐“五辛盘”之说。《本草纲目》载:“元旦立春以葱、蒜、韭、蓼、芥等辛嫩之菜,杂合食之,取迎新之意。”

  吃春饼的习俗起源于晋朝,兴于唐朝。唐宋时,春盘已放在立春日出现。杜甫亦有“春日春盘细生菜”的诗句。《关中记》中道:唐人于“立春日作春饼,以春蒿、黄韭、蓼芽包之”,并将它互相赠送,取迎新之意。有记载说,宋代宫廷用荠菜迎春耕做的春饼是“翠缕红丝,金鸡玉燕,备极精巧,每盘值万钱”。宋代宫廷春饼以“薄如蝉翼”而驰名。

  古代立春日吃春饼,不但在民间一直流行,在皇宫中春饼也经常作为季节食品颁赐给近臣。《岁时广记》曾记载:“立春前一日,大内出春饼,并酒以赐近臣。盘中生菜染萝卜为之装饰,置奁中。”南宋时“后苑办造春盘供进,及分赐贵邸宰臣王当,翠缕红丝,金鸡玉燕,备极精巧,每盘直万钱。”

  春饼作为一种民俗食品,在古代,不但流行于汉族地区,而且也影响、流传到了少数民族地区。元初契丹人耶律楚材的《立春日驿中作穷春盘》诗中说:

  昨朝春日偶然忘,试作春盘我一尝。木案初开银线乱,砂瓶煮熟藉丝长。匀和豌豆搡葱白,细剪萎蒿点韭黄。也与何曾同是饱,区区何必待膏粱。诗中的“木案”即春盘,银线为粉丝,“何曾”为魏晋时的名厨。诗中所提到的粉丝、藉丝、葱白、萎蒿、韭黄等,都是吃春饼时常用的蔬菜,与汉族和地区的相差无几。春饼——立春吃春饼是中国一种古老风俗,称之为“咬春”。春饼发展到今天,形制随地而异,食用时间也因地而别。有烙制、也有蒸制;或大如团扇,或小如荷甲。

  因为春饼古老的习俗,做法简单等等特点,使得在民间很受欢迎,同时也逐渐形成了不拘泥与立春节令时食用。但春饼烙制时候很费时费力,一是必须新鲜制作口感才好;二是不能太厚,三是火候不能太大,因此每餐必点的春饼成了解决酒店各种矛盾的核心问题。同时,我们意识到以春饼为主食特色定位的金麦香春饼店的任何整改,都不能动摇春饼这个核心定位和特色,同时我们必须想办法解决春饼制作和集中供应时出现矛盾的问题,而且还不能导致闲时的资源闲置。有了这个基调和思考核心,其他问题围绕这个问题进行思考和理顺,解决方案就会水到渠成。

  2.次要矛盾:员工的积极性不高,离职率偏高,由此引发的各种混乱和问题。

  日常运营中,酒店常常出现各种因为新员工引发的各种突发问题:包括业务不熟悉、缺少基本礼仪和沟通培训、对投诉处理手足无措等等。同时我们通过薪酬体系发现,酒店的绩效考核单一,工作量大,工作时间非常集中,而且对收银、保洁、后厨助手等等诸多岗位均无效益考核,执行单一的固定工资,老板的月底红包奖励还要看酒店效益和老板的心情,其他如大厨、领班等核心岗位的考虑也是老板意志一刀切的做法,还掺杂着员工打分等类似360式样的民主测评。整体上看,整个绩效考评体系基本上没有发挥积极的作用,各个部位领导都颇有微词。

  员工收入与工作考核不紧密,关联性差,直接导致员工状态不佳和工作效率低下,同时引发诸如员工主动性差、对新员工不愿帮助、老员工频频跳槽、对不关己的问题和浪费漠不关心等等恶性循环。不管对哪个层次的员工,钱不是能解决一切问题的万能钥匙,但失去了经济杠杆作用,企业再没有更好的精神管理体系给员工减压和慰藉,那不出问题才怪呢。以笔者多年的咨询经验看,企业的辉煌和沦落都与企业的绩效考核机制息息相关,包括华为的狼之队、旭日升的崩盘以及大量企业的不温不火。

  因此项目组最后决定把主要的直接矛盾和次要的薪酬矛盾结合一起进行系统考虑,否则单纯的解决直接矛盾,往往不能从根本上解决问题,治标不治本的结果就是过段日子故态重演,一切如旧。解决不了人的问题,其他问题消失了也都是暂时的现象。

  3.细节问题:各种程序设计、管理疏忽等等问题带来的各种问题。

  这些管理和程序问题带来的混乱与细节问题、员工积极性问题等诸多矛盾放在一起发酵,结果就会导致一个看似很繁荣、生意兴隆的企业破绽百出,犹如千疮百孔的摇摇欲溃的大堤,随时存在崩盘的风险,最明显的就是整个后厨差点被竞争对手集体挖走,领班也差点离职自行创业,有了敏感聪明的老板,这些事情最终没有突破酝酿到质变,但这些危机也足以让老板失眠了。一个客源不愁、看似红火的酒店危机四伏,到了必须整改和手术的时候了。

  点面结合发巧力,系统循环显流畅

  经过大家一周来的观察、调研和思考我们最终形成了一致的整改方案。把酒店的主食供应问题、员工绩效问题和新品增加问题集中起来,系统的融合为一个统一的方案加以贯彻和实施。我们把它称之为:单点智慧,化解矛盾;全面激励,提升团队;加强管理,精品服务;重视新品,酒菜兼备。

  具体方案可以浓缩为以下几点:

  1.小巧立意先解决主食供应大问题,自我设限和提升换取顾问参与满意度。

  因为主食的制作和吃法等特质要求,一时间加强供应、增加师傅在成本讲并不可取。因此我们设计了两套辅助办法加以实施:首先增加一套设备,让洗菜、择菜员工在用餐忙时学会制作春饼,在不增编的情况下所得效益给予员工原岗位几位员工一起分享;其次我们设计了一套游戏规则:取消原有的全单九折的促销形式,代之以与菜品和主食挂钩的激励模式:

  我们设计了一个小型的类似酒水牌的小展板,在每个餐桌上的显眼位置进行展示,内容为:欢迎您来本店用餐,为了强化我们的服务,特向您承诺如下:从点菜完毕下单开始,超过10分钟上春饼,则全单9折,超过15分钟上春饼,则全单85折;超过20分钟上春饼,则全单7折。请您点菜完毕与服务员确认时间。

  根据我们的观察和测算,在用餐高峰期间,15分钟左右上主食的时候频率最多,超过20分钟的时候很少,即使有客户也很少继续等待。同时我们给员工设计绩效考核时参照了这些现实情况,分别参照对应服务标准10分钟、15分钟和20分钟设计了考核内容和标准,对于达到10分钟以内的各个环节的工作人员都给予奖励,并且量化到工资标准当中。因为菜系基本能达到顾客基本要求,同时点菜品种不多,容易平时做好准备,所以没有在服务约束中提到菜品供应问题。但我们约定,日后菜品一但也出现类似问题,参照执行。

  2.制定动态标准化的岗位薪酬,让员工的积极性有软性平台承载。

  为了更好的管理和激励员工,发挥员工和领导的积极性和主观性,我们制定了操作简单、考虑周密的薪酬激励方案,把点菜、传单、面点、大厨、助理、收银等各个岗位都根据工作流程和时间要求设置了绩效标准,加大了量化考评的比例和收益标准,弱化了定性考评。为了企业便于实施和管理,我们没有设置过于复杂的体系,由人资经理、大堂经理和领班负责实施考评,老板最终监督和审批。

  3.提升服务标准,强化新品观念。

  为了更好的发挥整体协调的作用,推动企业的服务升级,我们为企业设计了标准清晰、简单易行的服务手册,在酒店的各个部门进行系统推广,以借此达到强化管理和服务升级的战略作用。借助方案的智慧、人资的新标准、员工的新面貌等等根本矛盾得到改善的前提下,把管理和服务提升到一个新的水平。

  与此同时,我们也考虑到,管理提升和方案整改会增加一些成本,虽然有些成本可以通过管理来节约和提升销售额,但没有新品注入利润没有增长点,时间久了,担心企业走回头路。于是我们为老板设置了一些新品推广方案。

  首先协同研发人员,增加了一些经典凉拌菜系,如牛肚丝、猪耳朵、蒜茸海带等等;既可以增加利润,又可以增加上菜的速度,提高顾客的满意度。

  其次在包房设置最低消费的同时,增加价格略高的几道经典炖菜和海鲜菜系,进一步增加酒店的利润,提升酒店的定位,设置包房内专职服务员,提升包房内的服务,以强化对商务宴请顾客的青睐。

  第三考虑到吃春饼的青年女性居多,因此酒店特别引进苹果醋饮料和黄酒进店销售。以强化酒店的特色,并增加单桌的利润点。

  方案落地显效果,润物岂能真无声

  新方案实施之前,张总就信心百倍的表示,一定会起作用,就是那种招牌承诺就够吸引人的了。结果她说的一点没错。黄金饭时高峰客户投诉率和走单率迅速下降70%,员工和脸上同时出现了笑容。我们在落实新方案和服务标准的同时,完全按照承诺兑现了约定,几个时间有疑义了也按照客户的要求给予通融。后来我们增加了一些完善服务的细节,比如在大厅上设置了石英钟,作为时间参照,菜单留存一份给客户的桌子上,避免客户产生疑虑等等。

  新品推广的菜系、饮料和酒品都起到了十分显著的效果,当月就卖掉了三百多瓶黄酒,苹果醋也有几十箱,单个包房的销售额几乎翻番。其他地方也很让人兴奋,员工收入都显著提高,有的甚至提高了60%多,工作状态和氛围与此前判若云泥,项目整改方案执行三个月后,酒店一切都显得如行云流水般的顺畅,营业额比整改前整整提高了1.5倍,员工流失率也降为不足20%。

  项目很成功,至于张总如何兑现的承诺已经不重要了,客户满意,我们有成就感,收益多少,我们都能坦然接受。实际上,我们并不认为自己高明多少,创意也并不复杂,只是我们有幸发现了其中问题的症结,并摸索到了连锁的矛盾链条,从而一举整合解决,用单点智慧和全面激励为企业完善了服务,其实就这么简单。

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*中国中小企业导航操盘专家
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