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运营商要必须结束营业厅的服务时代

博锐管理在线 2012年2月16日 作者:马继华

文章关键词: 运营商   营业厅   服务   电信  
     说到营业厅,大家一定首先想到的是电信运营商的营业厅,其实,还有很多的服务行业都是有营业厅的,比如银行、电力、水务,也包括政府的税务、工商等等,只要是面向客户开放的厅店都可以这样称呼。

  但为什么老百姓一说到营业厅就是运营商的营业厅呢,因为我们这个信息时代的每个人都如此的熟悉和与自己直接相联系。如果说到杂七杂八的营业厅,哪些营业厅的服务做的最好,老百姓还能给出运营商的营业厅这样的回答吗?

  我们可以大胆的联想一下,恐怕会有很多很多的老百姓并不认为运营商的营业厅是服务最好, 虽然实际上运营商在服务上的投入是其他任何行业和公司都无法比拟的,运营商对服务标准、服务规范和服务质量的控制也是其他任何公司都无法想象的。

  这就造成了很严重的分裂症状,一方面运营商严格的执行服务管理,一线压力巨大,但换来的是经常遇到闹事辱骂,人员流失严重,社会口碑却很差,另一方面,运营商在服务上投入很大,甚至拿服务作为核心竞争力,可实际获得的也并不理想。

  因为以前运营商的业务相对简单,特别是在语音通话的时代,运营商可以获取足够多的超额利润,投入一部分来进行纯粹服务的设计也是没有问题,但面对新形势,业务更加服务,服务的惯性提供更困难,由此会带来更多的投诉与不满,流量经营要求服务从简单的举手投足和应答迎送中解脱出来,让更多导师和玩家成为专业性的营业厅体验核心,这就是要求真正意义上的服务营销。

  关键的一个理论:运营商要做好流量经营,营业厅必须转型;服务好不代表营销好,而营销好则就是服务好。

  服务的问题很复杂,不可能简单的说清楚,在这里也没有必要去详细的论证,但服务的适度却是十分必要的。运营商需要彻底的反思,是谁将服务效果做成这个样子的,随着通信行业的转型,现在已经到了让服务归服务本质的时候了。

  运营商应该探讨的,不仅仅是过度服务,而是要让服务真正的变成必须的服务,让服务去掉虚无缥缈的那些只为了服务的包装,让消费者明白运营商的服务也不是可以白白获得,任何的获取都是要付出,这就是服务的价值,也是服务人员的价值。

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作者 马继华 的介绍:
从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
……
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