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优质客户服务与客户满意度提升.3月31—4月1日.深圳

博锐管理在线 2012年1月27日 作者:

     【培训编号】:BH3094
【培训大纲】:
优质客户服务与客户满意度提升.3月31-4月1日.深圳
   ----超越期望造就客户忠诚
【培训时间】2007年3月31-4月1日.深圳/4月7-8日.北京
【费  用】RMB 18OO元/人(含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等)
【报名咨询】020-82328755 13288473331 邓小姐
【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
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【课程背景】:
  在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!
【课程收益】 :
  ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
  ◆了解优质客户服务的评价指标。
  ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
  ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
  ◆帮助学员更好的了解和理解客户。
  ◆了解客户服务技巧和原则
  ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户 抱怨转成公司致胜的机会
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【讲师简介】:张嫣
 
◆ 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验,曾先后就职于民营集团、外资企业以及世界500强企业,历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位,从事营销及客户服务工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,取得了优秀业绩。  
 
◆张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业,从业经历丰富。并历任市场营销、客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务,为多家企业提供过系统的咨询辅导,其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。
 
◆授课特色:给你方法,给你技巧,给你实战演练的机会;你说,你做,大家来点,讲师来评。作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
 
◆部分参加张老师的企业:金蝶软件、ABB开关、BP液化石油、中国移动、康佳集团、友邦保险平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
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【课程内容】:
第一章: 培养积极主动的服务意识
  1 .什么是服务意识?
  2、服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
  3、树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念。
  4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的;
一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障  
◆客户服务体系的框架与案例
 
◆著名企业的客户服务体系案例研讨
二、优化服务流程
 
◆不同意义下的服务流程含义
 
◆服务流程优化的主要途径和要点
 
◆著名企业服务流程优化案例研讨
  
三、提升服务标准
 
◆服务标准由谁决定
 
◆我的行为如何影响服务标准
 
◆服务标准提升的方向
 
◆服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
 
◆影响服务质量控制的四个环节
 
◆服务质量评估的基本方法
 
◆看看我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度与忠诚度管理
  1、影响客户满意度的三个原因:
 
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
 
◆产品/服务本身的质量(quality);
 
◆价格(price)。
 把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
  2、客户挽留策略。
  3、建立客户忠诚度的核心纽带。
  4、忠诚客户到客户忠诚。
  5、确定客户忠诚的评价标准。
  6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
  7、客户忠诚分类与价值差异分析。
  8、保持培育客户忠诚度的管理。
  9、客户流失的预警信息分析。
第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
  1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
  2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
  3.如何了解客户的期望值
第四章 客户服务人员的能力提升
  1.服务代表的能力
    A-- Authority Action
    E-- Education
    H-- Humor
    L-- Listen
    N-- Needs
    P-- Passion
    S-- Service Smart Smile & Speech
  2.客户服务代表的素质---3H1F
    Head Heart Hand Foot
第五章、电话沟通的技巧
  1、电话沟通前的准备工作
  2、电话沟通的一般流程
  3、接电话的技巧
  4、拨打电话的技巧
  5、优质电话服务
  接待客户的技巧
  1、客户服务的3A技巧
 
◆态度-Attitude (礼仪)
 
◆方法-Approach(语言)
 
◆表现-Appearance (外观)
  2、语言表达技巧
 
◆选择积极的用词与方式
 
◆善用“我”代替“你”
  3、倾听的技巧
 
◆抱着热情与负责的态度来倾听
 
◆倾听时要避免的干扰
 
◆做一个主动的倾听者
  4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时,可以采用FTB法则进行
第六章、处理客户的不满意
 认识和应对客户流失问题
  1、衡量标准在客户手中
  2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
  来检测客户满意、期望与需求
  3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;
  客户异议与抱怨处理技巧
  4、完美的服务弥补;
  5、弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
  6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
  7、绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
  8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
  9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
  10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
  11、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第七章 服务品牌
  1.优质的客户服务是最好的企业品牌
 
◆客户服务对于一个企业有什么意义?
 
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
 
◆牢固树立服务品牌。
 
◆创造企业品牌
   ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
   ◇客户叛离是一种严重的传染病
   ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
   ◇老客户=更少的费用
   ◇老客户=丰厚的利润
   ◇行动计划
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【联系方式】
  Tel:020-82328755 82327837 Fax:82328755-810 E-mail:gfar001@163.com
  联系人:邓小姐 24小时热线:13288473331
  官方信息发布网站:
  君远管理咨询网: http://www.gfar.com
  中用管理培训网: http://www.zoneuse.com
  中华企业管理网: http://www.guanli.org.cn
  中华企业战略网: http://www.zhanlue.com.cn
  21世纪企业文化网: http://www.21culture.com
  中国工厂在线: http://www.gongchang.com.cn
---------------------------------------------------------------------------
【君远咨询.培训事业部.公开管理培训课程.报名回执】
单位名称(盖章)________________________  单位地址/邮编_________________________
经办人名称________ 部门职位________ 电话_________ 传真_________ 手机__________
我单位共_____人报名参加2OO7年□3月31-4月1日.深圳/□4月7-8日.北京.优质客户服务与客户满意度提升.公开课
付款方式:□转帐  □支票  □邮汇  总金额 ¥_______元, □需要安排住宿___晚___间
汇款资料: 户 名:广州君远管理咨询有限公司  开户行:广州市商业银行东圃支行  帐 号:316-8091201-52
参加者姓名  性别  部门/职位   手机/E-MAIL
__________  ____  __________   ___________
__________  ____  __________   ___________
__________  ____  __________   ___________
__________  ____  __________   ___________
本回执可复印,请填妥以上信息传真至:020-82328755-810,我们会有专人为您服务
君远咨询公司简介
■ 广州君远管理咨询有限公司(前身为君远企业管理咨询顾问中心)成立于2001年,系由多名长期从事企业管理研究与实践的有志人士,整合各种企业管理资源,联合相关学术机构、职能机构而组成
■ 君远以企业战略咨询为核心、以企业文化咨询为支持,以人力资源管理咨询和管理体系咨询为基础,以企业管理培训和企业管理服务为补充,通过专业有效的服务,协助企业创造更大价值,致力于成长为业界最具客户价值的管理咨询机构
■ 作为企业靠得住的成长伙伴,君远全力推动企业持续健康发展,成就强势企业群体,并愿为推动企业经营管理科学发展和社会进步而作出更多贡献
君远咨询公司.培训事业部简介
■ 君远管理咨询公司.培训事业部作为华南资深的咨询培训机构,多年来秉承“把握根本,创造价值”的服务理念,凭据其资深的管理服务经验及强大的管理资源整和能力,为企业提供全方位涵盖管理技能、人力资源、市场销售、财务投资和生产质量等各个体系的超值管理培训课程
■ 君远拥有涵盖六大体系近百个高质量的管理课程,并不断的根据客户反馈及市场信息而推陈出新。君远还可根据企业实际需求提供相应课程的内训和咨询服务
更多信息请访问网站:http://www.gfar.com
【培训对象】:
【培训目标】:
【培训费用】:1800(单位:元)(注:价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)

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