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《卓越的客户服务技巧训练》2008年04月25—26日

博锐管理在线 2012年1月14日 作者:田胜波先生

文章关键词: 精益生产  
     【培训编号】:BH5428
【培训大纲】:
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
  ★ 客户服务与服务营销
  ★ 客户服务技巧的基本含义
  ★ 客户服务能力与个人的职业生涯
  ★ 客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
  ★ 小组研讨:客户为何不满?
  ---检查表中找差距
  ★ 客户服务的概念
   ▲ 练习:小组拼词汇
   ▲ 练习:优质的客户服务表现
  ★ 以客户为中心的理念和表现
   ▲ 练习:区分何者为以客户为中心
  ★ 如何使客户获得的价值最大化
   ▲ 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
  ★ 提升客户需求的先见能力
  ★ 超值服务的无穷价值
   ▲ 计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
  ★ 小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
  ★ 谁是我的内部客户?
  ★ 内部客户服务的理念
  ★ 内部客户服务的各种形式
   ▲ 看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
  ★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
  ★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
  ★ 认识服务沟通
   ▲ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
  ★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
   ▲ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
  ★ 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
   ▲ 案例分析:说的口气
  ★ 问的技巧
   ▲ 案例分析:问的智慧
   ▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
  ★ 身体语言
   ▲ 活动:身体语言的影响力
   ▲ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
  ★ 电话沟通的技巧
   ▲ 电话沟通的一般要求
   ▲ 案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
  ★ 接待客户
   ▲ 比较练习:接待客户的不同表现
   ▲ 练习:接待客户时打招呼的标准
  ★ 理解客户
   ▲ 理解客户的一般要求和方法
  ★ 帮助客户
   ▲ 把握客户的期望值
   ▲ 管理客户的期望值
  ★ 留住客户
   ▲ 留住客户的基本步骤
   ▲ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
  ★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
  ★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
  ★ 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
  ★ 努力带给大家好心情
  ★ 把握客户的心理提供个性化服务
  ★ 细微之处见真情
  ★ 不断进行服务创新
【培训对象】:
客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
【培训目标】:
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;
  ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
  ★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。
【培训费用】:2280(单位:元)(注:价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)(2280元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等)开课前一周报名付款到帐9.5折优惠,同一企业报名三人以上,可以享受9折优惠。)
【讲师信息】:
田胜波先生  基本情况
  资深管理培训专家、客户服务培训专家;
  拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
  上海复锐管理咨询公司首席培训师;
  上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师;
  复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师;
  管理学硕士,毕业于复旦大学,上海创造学会理事;
  港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;
  国内其它几十家培训机构特聘讲师;
  在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验;
  2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。
主要经历
  田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。
主要培训课程包括
  客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。
培训主要特色
  田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深刻点评、案例分析。课程基本特征为:结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。
培训服务过的部分代表性企业:
  内训服务过的知名企业:日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红、香港一创科技(3次)、诺日士(上海)(2次)、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、泰山光电(苏州)、丹佛斯(中国)、中国人寿(2次)、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技、复星集团、六和集团、蓝海股份(2次)、永达集团、宝钢集团(3次)、中国国航、中国石化(5次)、中国石油(5次)、中国烟草(4次)、中国网通、江铃控股、沪东重机(2次)、龙头股份(2次)、北京城建(2次)、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。
  多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业:一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等等。

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