博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 人力资源 >> 人力资源管理 >> 呼叫中心59秒管理——8项崭新工具的介绍应用

呼叫中心59秒管理——8项崭新工具的介绍应用

博锐管理在线 2012年1月13日 作者:许乃威

     【培训编号】:BH19445
【培训大纲】:
第一天
第一篇 59秒工具概述
一、呼叫中心管理遇上的困境
二、为何呼叫中心需要工具─指针和数据并不是工具
三、我们需要59秒管理
四、8项59秒工具概述
第二篇 班组管理工具系列
一、班组长绩效订定为何如此重要
二、班组长能力衡量测量表
1、班组长需要什么管理能力
2、班组长管理能力的360度衡量
(1)班组绩效评定
(2)上级评定
(3)组员评定
3、组员定期评定对班组长的重大影响
三、班组分群管理表
1、组员绩效提升
(1)班组管理需要日管理才能有作用
(2)班组长的困境─不看日数据
2、团队建设的两项工作
(1)组员个别绩效的提升
(2)促进团队成员之间的关系
3、班组分群管理表的重要性
(1)利用日数据进行管理
(2)利用数据透视组员与团队的人际关系度
(3)帮助寻找和分析班组标兵
(4)建立团队三只脚─管理15人,还不如管3个拖
(5)利用同侪力量进行管理,而不是个人力量
4、班组分群管理的目标订定
(1)目标必须分群订定,而不是一体适用
(2)三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值
四、控制图的运用
1、组员个别变化的观察
2、6、8、1、3、5法则
3、趋势值的管理
五、班组竞赛管理表
1、个别组员的表扬非常重要
2、团队奖励更为重要
第三篇 现场管理工具系列
一、现场管理需要流程和表格化
1、呼叫中心的管理在现场
2、忙碌的工作中、现场管理的关键是什么
二、FM现场管理执行表
1、现场管理到底要管什么
2、FM执行表的5项工作流程
(1)班前会─团队建设的关键
团队辅导远重要于个别辅导
(2)紧急重大事项处理
(3)现场巡视和问题发现
第二天
(4)团队培训、团队辅导、团队建设和改善方案——找出班组的拖、团队目标为何、先讲正面的事、由对方提出改善方案
(5)班后会回顾、激励并为明天做准备
三、GAP个别人员辅导表
1、GAP个别人员辅导表的5项工作流程
(1)辅导的开场
近身法则
(2)以往辅导的成效回顾
(3)本次辅导的重点内容
先列出正面事项
再谈改善事项
(4)改善方案
未来目标是什么
共同讨论
对方提出
自动承诺
(5)激励和展望
给组员打气
展望下次的目标
四、录音分享记录表
1、录音分享是培养组员技能最重要的方法
2、为何录音分享天天做、却看不到效果
3、录音分享也需要进行流程化管理
4、录音分享的流程和表格管理
(1)分享内容为何值得分享
(2)客户问题是什么
(3)分享方式用猜的、而不是听的
(4)标竿回答是什么
(5)请组员记录下他的差异
第四篇 质量管理工具系列
一、质检体系的公正性测量表
1、如何确保质检评分人员的公正性
2、交叉评分的简单T检验法
3、分级抽样表
二、共性问题管理表
1、共性问题的五大来源
2、共性问题的记录和结果追踪
三、标兵行为分析表
1、呼叫中心的最佳行为来自于标兵
2、改善措施四步骤
(1)竖立标兵
(2)统计常见问题
(3)吸取标兵模式
(4)复制标兵模式 
第五篇 呼叫中心绩效管理篇
一、排班管理绩效订定
二、现场管理绩效订定
三、质检管理绩效订定
四、班组绩效订定
1、班长绩效
2、组员绩效
五、应答宝典质量绩效订定
【培训对象】:
企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主 管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理等各级管理人员、客户服务总监等各级管理人员。
【主讲老师】
【培训目标】:
本课程用了大量有趣的案例,说明呼叫中心人力营运管理的种种特性与管理技巧,幽默的课程内容,是其它课 程比较少有的,将是一场精彩的数字和笑声的培训。
课程中,有效的培训必须要能引起学员的兴趣,必须要让学员有高度的参与,许老师对此设计了高度互动的脑筋急转弯 问答,让学员在培训过程中,在一连串生动的脑筋急转弯问答中,巧妙的把学习内容穿插在其中,提高学员的 学习兴趣,也加强了学习效果。
最后,以绩效考核看数字作管理,是这次学习的重点。有能力看懂数字是一项宝贵的技能,以绩效考核实施呼 叫中心数字化管理是一种竞争力。
【培训费用】:3800(单位:元)(注:价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)(含讲师授课费、教材及资料 费、两天午餐、精致茶点)
【讲师信息】:
许乃威  呼叫中心与BPO行业资讯51callcenter)总编辑;中国呼叫中心与BPO产业联盟机构(CNCBA)专家顾问;台湾客服协会常务理事。
许乃威老师毕业于私立纽约大学(NYU),计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人。许乃威先生独创的『脑筋急转弯』授课方式,揉合心理学的人性分析,以幽默的互动手法,大量独特有趣的案例,让学员在笑声中,学习电话营销种种技巧。2006年-2007,他成为国内最受欢迎的呼叫中心与电话营销讲师之一,许老师目前担任台湾客服协会监事,代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流,同时是呼叫中心行业资讯网的驻站专家,中国呼叫中心与BPO产业联盟机构顾问。他撰写的文章被广泛引用,《如何用最小方差管理法防堵》、《排班管理:绝不能弃守你的长城要塞》等文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。
讲师特点:幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

网友对文章《呼叫中心59秒管理——8项崭新工具的介绍应用》的评论
目前还没有网友对文章《呼叫中心59秒管理——8项崭新工具的介绍应用》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·Python和R数据挖掘技术—基于Python
·高级前端架构师(12月26—28日北京)
·(12月26—29日北京)“招标采购全流程指导
·培训需求分析与计划制定(12月26日北京)
·人力资源管理全方位(12月26—29日北京)
·演讲与表达技巧训练(12月26日北京)
·核心采购技巧(12月26—28日北京)
·领导能力与团队管理(12月26—28日北京)
·高效销售技巧(12月26—27日北京)
·(12月26—29日北京)2018《企业财务报
·现代管理者沟通影响力与管理能力提升
·(12月25—26日上海)非财务经理的财务课程
·现代管理者沟通影响力与领导力提升(12月25—
·提升数据分析能力的Excel超级实践(12月2
·(12月26—28日上海)ISOIEC1702
·(12月26—27日上海)静电管理体系内审员培
·(12月26—28日上海)防静电管理工程师培训
·工艺安全管理PSM(12月26—28日上海)
·(12月26—27日上海)项目管理培训课程
·现场5S与目视化管理(12月26日上海)
·危害识别与风险评估(12月25—26日广州)
·机械与电气安全综合进阶课程(12月26—28日
·第136期《标杆考察-丰田精益生产考察研修班》
·心智禅修——超越心智障碍走上觉悟之路
·精益管理—丰田考察研修班(12月26—28日广
·(12月27—29日广州)ISO9001:20
·(12月27—28日广州)供应链环境下的采购价
·(12月27—28日广州)供应商关系管理培训课
·电气安全培训(12月27—28日广州)
·TTT—企业内训师九项全能修炼(12月27—2
·(12月25—26日深圳)PPT实用技能与商业
·战略制定实战特训营总裁班课程(2018)
·(12月26—27日深圳)测量仪器内校员培训课
·(12月26—28日深圳)IECQQC0800
·(12月26日深圳)APQP&CP产品
·六西格玛绿带(LSSGB)应用培训(12月26
·2018劳动领域典型案例及热点事件大盘点(12
·(12月27—29日深圳)VDA6.3&
·(12月27—29日深圳)ISO45001:2
·(12月27—29日深圳)社保改嫁税务及个税调
·双赢商务谈判技巧(1月19日佛山)
·新任经理第一堂课(1月25—26日佛山)
·成功——从优秀员工做起(3月9日佛山)
·管理者成长地图:提升团队执行力(3月29—30
·非财务经理的财务管理(6月29日佛山)
·团队复制—系统落地特训营(7月15—17日佛山
·营销精英“攻心式销售”特训(8月23—24日佛
·非人力资源经理的人力资源管理(9月21日佛山)
·政企大客户销售技巧(10月25—26日佛山)
·魅力女性—化妆技巧与服饰搭配(11月23日佛山
·防错防呆技术及最佳实践
·(12月26—28日苏州)ISO14064温室
·(12月26日苏州)工业4.0与精益创新改善培
·(12月26—28日苏州)CQI—9热处理系统
·(12月26—28日苏州)ISO45001:2
·(12月26—27日苏州)双赢实战采购谈判技巧
·(12月26—27日苏州)需求预测与库存管理培
·(12月26—27日苏州)卓越战略采购培训课程
·防错(PokaYoke)系统推行与实战(12月
·现场质量问题分析与解决(12月26—27日苏州
 推荐文章
    制度第一,还是老板第一
    企业进行流程再造的恰当时机
    人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
    2018,企业破局市场生存危机的3大法宝!
    [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新文章
·省政协副主席李晓波深入公司调研
·中阳钢铁从首届进博会满载而归
·浙江中烟工业有限责任公司工商信息系统接口运维
·集团公司召开过硬党支部建设推进会
·集团公司召开四届一次职工代表大会、工会会员代
·集团公司召开反腐倡廉警示教育会
·松芝股份总裁纪安康先生获评“上海市工商业领军
·江淮松芝连续五年荣获江淮汽车“优秀供应商”称
·松芝股份应邀参加上海国际客车展览会
·市、区人大代表组莅临松芝开展视察活动
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2018 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×