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大客户服务礼仪与公关技巧

博锐管理在线 2012年1月10日 作者:万里红

     【培训编号】:BH20495
【培训大纲】:
模块一:对“大客户”的认识
1. 重新界定“大客户”
2. 了解大客户的战略与现状
3. 了解大客户对我们的期望
4. 建立大客户的档案
5. 建立大客户服务的特殊流程
6. 引导大客户的需求
模块二:大客户服务与公关礼仪之一——展示专业的职业形象和素养增加信任感
1. 肢体语言礼仪—无声胜有声
2. 表情礼仪---微笑是世界共通语
3. 语言礼仪----你一开口,我就能了解你
4. 成功着装礼仪---服饰写满社会符号
5. 妆容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服
6. 微笑训练……微笑是世界共同语
模块三:大客户服务与公关礼仪之二—在沟通中发现需求并满足需求
1. 寒暄的艺术
2. 摸清客户需求---不急着介绍产品
3. 倾听的技巧—配合肢体语言
4. 换位思考---站在大客户的角度上思考
5. 老鹰式的沟通--销售人员对人性的深刻理解,对人的个性也能及时的掌握
6. 不知不觉融入销售:及时确认需求并介绍产品与服务,签订定单
模块四:大客户服务与公关礼仪之三--学习和人大客户建立良好关系的方法
1. 建立良好的第一印象
2. 关注大客户关注的事
3. 认真经营关系 
4. 增强自信
① 用亲身经验作更有自信的沟通
② 作更为清晰简洁的表达
③ 注意自己的优点及大客户的优点
5. 体验赞赏的力量
① 真诚的赞美对方
② 赞美技巧
模块五:大客户服务与公关礼仪之四——接待与拜访礼仪
1. 大客户接待场所的选择
2. 大客户接待陪同礼仪
3. 大客户接待合理而不浪费
4. 大客户拜访前的准备
5. 大客户拜访礼仪
模块六:大客户服务与公关礼仪之五——礼品的选择与馈赠
1. 礼品的选择—不以贵为标准
2. 礼品需精美包装—体现送礼人的感谢之情
3. 赠送的时机
4. 馈赠礼品禁忌事项
【培训对象】:
市场、销售和企业公关人员
【培训目标】:
Why<为什么要学>:
自从19世纪末帕累托提出“28法则”后,其重要的实用价值得到充分体现。无论是企业运作还是社会活动,或是人们日常生活,无不呈现出“28法则”现象:
  ――20%的品牌占有80%的市场份额;
  ――20%的产品承担了企业约80%的营业额;
  ――20%的顾客带来80%的企业利润;
20%的人拥有80%的财富,所以我们应该更关注20%的那部分客户,也就是我们的大客户。关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,是企业战略营销的重中之重。
What<解决了什么问题>:
 更关注核心客户需求
 留住核心客户,增加利润
 提升客户对企业的美誉度
How<授课方法>:
 理论讲授,案例分析,头脑风暴
 小组讨论,经验分享
 实战演练,游戏
【培训费用】:2600(单位:元)(注:价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)(包含资料费、午餐、证书费、以及上下午茶点等)
【讲师信息】:
万里红   2010年上海世博会特聘礼仪专家
 中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师
 2007时代创新先锋人物教育专家
 国际商务人员考评委员会专家委员
 日本FLD株式会社社长
 日本Vision tech株式会社亚洲区总代表
 美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表
教育背景:
  毕业于东京经济大学,曾在瑞典,美国,香港,日本等地学习,工作和生活,为日本爱知世博会指定为礼仪培训师,主要研究:公共关系学、礼仪学、心理学,成功将中国传统文明文化和欧美礼仪相结合。
客户案例:
  富士通将军有限公司、立信会计学院、上海内野有限公司、上海新联康投资顾问有限公司、上海永大电梯有限公司、索尼物流贸易(上海)有限公司、小松(中国)投资有限公司、东华大学、虹桥宾馆、上海熏依社画廊、上海中油大酒店。

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本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

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