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服务意识修炼之客户不满观察

博锐管理在线 2012年1月2日 作者:康臻卓

文章关键词: 服务意识   客户不满观察  
     在客户服务的过程中,我们应当把客户视为自己的教练,把客户的反馈视为一种教导形式。我们要让沉默的不满意客户说出他的不满,这就需要我们在为客户提供服务时充分观察客户的反应。

笔者有次出差在一家小餐馆吃饭,其中有一篇菜太咸而基本上没有动,结账时小餐馆的老板娘看了餐桌一眼就问“这个菜不合口味吗?”笔者表示菜肴太咸而无法下咽时,老板娘一再道歉并免收这个菜的钱,还主动送笔者一瓶饮料,其实笔者并未非常不满,但是有些感觉不佳了,但是这个老板娘的举动让笔者实在感觉自己受到了充分的尊重,从而对这家小餐馆有了很好的印象。

这个很小的事例其实反映出了客户观察和服务补救的概念,只是根据笔者的经验,似乎能够这样做的都是小餐馆的主人或者是大公司的高管,那么如何让基层员工和一线员工也有这样的服务态度,值得我们去思考和实践。



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作者 康臻卓 的介绍:
康臻卓,顾问式培训师,实战式企业咨询顾问,“积分式培训” 体系首创者。代表性培训课程:战略思维艺术之四风理论,执行力培育之九阴真经,流程管理技巧之健康三部曲,领导力提升之六脉神剑,职业经理人修炼之七种武器,服务意识修炼之诗词三首,和谐劳资关系之士兵三部曲。 ……
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