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通信:转怒为喜———顾客抱怨投诉处理技巧

博锐管理在线 2011年12月22日 作者:陈毓慧

文章关键词: 顾客抱怨投诉处理   客户管理   顾客处理技巧   通信行业   客户管理   市场营销  
     【培训编号】:BH19173
【培训大纲】:
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、 案例:无理的客户与无奈的客服
2、 案例:她为何为难通信营业人员
3、 导入处理客户抱怨投诉的重要性
第一章、卓越的营销服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事巅峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练
二、沟通技巧训练
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方最关心的是什么(聆听与观察)
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
(五)、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧
(六)、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
(七)、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
(八)、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
          移动:营业厅消户案例
          电信:客户投诉天翼信号案例
          移动:客户投诉10086案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、顾客抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、客户三种需求
(一)、业务咨询办理
(二)、倾诉发泄
(三)、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、主体:顾客自己的原因
(二)、客体:顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨产生的过程
(一)、由量的积累到质的飞跃;
(二)、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理
五、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足
六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
(一)、音量分析
(二)、语速分析
(三)、语气、语调
(四)、情绪分析
(五)、表达逻辑分析
(六)、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、巧妙地降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足
案例分析或短片观看:经典通信公司投诉案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小
二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
(一)、只有道歉没有进一步行动
(二)、把错误归咎到顾客身上
(三)、做出承诺却没有实现
(四)、完全没反应
(五)、粗鲁无礼
(六)、逃避个人责任
(七)、非语言排斥
(八)、质问顾客
(九)、语言地雷
(十)、忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
(一)、处理时的沟通语言
(二)、处理的方式及技巧
(三)、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
(一)、耐心倾听
(二)、表示同情理解或真情致歉
(三)、分析原因
(四)、提出公平化解方案
(五)、获得认同立即执行
(六)、跟进实施
六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
七、客户抱怨投诉处理细节
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则
八、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!
十、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例)
1、通信行业营业厅投诉处理案例分析;
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析;
3、关于网上营业厅充值不成功的投诉处理案例分析;
4、关于计费问题投诉处理案例分析;
5、2G无线上网信号问题的粗暴无理型顾客投诉处理案例;
6、3G无线上网计费问题理智型顾客投诉处理案例;
7、关于品牌互转的咨询投诉处理案例;
8、关于3G产品使用效果不如心意的咨询投诉处理案例;
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略
十二、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲
十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;
3、精明型客户咨询投诉案例分析;
4、反复型客户咨询投诉案例分析;
十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧
十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例;
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
         
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束:
一、 重点知识回顾
二、 互动:问与答
三、 学员:学习总结与行动计划
四、 企业领导:颁奖
五、 企业领导:总结发言
六、 合影:集体合影
【培训对象】:
营业厅人员
【培训目标】:
【培训费用】:0(单位:元)(注:价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)
【讲师信息】:
陈毓慧  * 国家营销师
* 国家企业培训师
* 服务营销专家
* 浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师
* 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、等数十家咨询公司特约讲师
* 历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
* 10年的销售实战经验
* 8年的经营管理经验
* 针对通讯、交通、快消、零售、酒店、餐饮、金融、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
*培训课程数百场,培训学员过万人服务过的客户有:香港高宝集团、中国传播力、中国移动、中国电信、意大利玖姿集团、广西立伟、广西邮电、广西财政、九美国际、铭万集团、优宝集团、利氏生物、香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯(中国)、中华联合财产保险、莱茵集团、意保险、深圳千婷、商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团、广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学、中铝集团广西分公司、深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、广东邮政、韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业、金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业、周六福珠宝、明园新都酒店、文康大酒店、绿岛西餐…… 
【学员心声】
◆陈老师培训实在,实用,讲课达到融会贯通,讲的都是营销人员每天都遇到的实际问题。-----中国移动福建分公司学员
◆更精彩的是陈老师现场回答环节,真是任何难题都难不住陈老师,并是实用的回答,解决了我们很多工作中的难题。----中国移动福建分公司学员
◆陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ,课程效果:“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -----广西珠宝行 李生
◆跟陈毓慧老师学到的观念和最有感触的体验:任何一个集体一定要发挥团队精神,才能获得成功,人与人之间的沟通要想获得有效果,一定要多向式沟通。-----中国总裁培训 何一健
◆陈毓慧老师,让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友,对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献,深深领悟到团队的伟大力量,会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力,从而带来良好的经济效益和社会效益
。----- 中铝集团广西分公司 蒋主任
◆陈毓慧老师知识丰富,信息量大,案例生动,深入浅出,点到为止,富有激情。-----香港李锦记集团  李经理
                    
◆陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任,她培训的《执行力》让我们受益非浅,案例丰富、贴近实际,并解决了我们很多难题。-----广东邮政广州区南区分局 黄副局长
◆陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入!我们的同事都很喜欢她授课。-----南海发展股份  李小姐
◆陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师,而是我们身旁所熟悉的人,在我们看来,她只是一位比我们工作早些,学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入,态度真挚感人,教学互动,模拟演练,解决我们提出的50多个难题问题,让大家学以致用,效果非常好!----北京燕京集团 促销部 刘小姐
◆陈毓慧老师课件制作易看、易懂,条理清晰,重点突出,善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象,通俗易懂。 对我们公司培训中的突发事件,依然能处理得非常好, 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议....-----华盛集团人事部  李小姐
◆我们企业及学员对陈老师的授课评价:陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲!------韩国LG电子 石小姐
◆陈毓慧老师多年处于营销管理第一线,并在多种体制的企业做过高管,她的培训课深入浅出,听起来亲切易懂,做起来轻松高效。------周六福珠宝学员
◆陈老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行!-----九美国际 总经理曾生      
◆听了陈老师的课,获益匪浅,讲的是优质服务管理的内容,但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度,希望以后还有机会聆听陈老师的课。-----明园新都酒店 公关部 王先生
◆陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的销售技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见!!------网友
◆通过陈老师的课程,我认识到我自己的价值;掌握到一些实际有用的知识,还使我懂得了如何轻松快乐,我现在已经可以管理好自己的情绪了,课程后,我的信念发生了变化,让我明白了信念的重要性,提升了自我价值感,增强了自我的信心----- 广东电信 学员
◆首先说一句心里话:陈老师改变了我的一生!这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习,让我的心情变得快乐轻松起来,以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决,而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上,相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐,忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯!-----广西利客隆连锁学员
点击查看陈毓慧的详细资料>>>>

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