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有效处理不满、抱怨、投诉

博锐管理在线 2011年12月11日 作者:王老师

     【培训编号】:BH6109
【培训大纲】:
模块一
客户服务的重要性、自我定位以及客户服务的定义
个性化服务:引导出客户服务的重要性和客户服务的定义
 对客户而言,他感到你的服务是专门为他提供的,他在你的眼中绝不仅是一个编上号码的客户而已。
 — 对服务提供者而言,你在向对方表达“我为自己的服务感到骄傲,我愿意在我的服务上签上我的名字。你只有在和我及我的机构打交道时,才能得到这样的服务。”
自我定位:通过自行车模型,认识自己目前处于什么状态
自行车模型代表了客户对服务人员在四个层面的要求:
  工作/技术:技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。
  人际关系:耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。
  超低温使性子灵活性:根据客户的需求,在工作与人际关系方面,灵活应变的意愿和能力。
  自我管理:正面积极地处理与客户的交往,控制自我情绪反应的意愿和能力。
  四个层面中的每一项都非常重要,如果你只侧重于其中一项而忽略其他三个层面,会降低你
  客户服务的成效。
自我谈话管理:如何改进自己目前的状态
  通过自我谈话管理,能改变你对事件/人的认知,使你在和客户交往中保持更加积极的态度。
  停止/挑战/对焦技巧是管理自我谈话的工具:
  停止:打断头脑中正在进行的谈话,深呼吸。
  挑战:对我和自己所说的话提出质疑。
  对焦:将自我谈话的重点转移到我希望看到的结果。
  观看录象:《我能行》:客户服务实用技能
模块二
满意/不满意模式
  满意和不满意是两个不同的尺度。
  有些你认为是满意的客户(因为他们没有表示不满),事实上他们处于不在乎区域。
  处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手吸引过去。但是,只要你在服务上提高或加强一些,就能让他们走出不在乎区域,进入高度满意区域。
  除了处于极端低满意的客户会表达自己的不满,大多数的客户不会主动告诉你他对你的服务是否满意。为了了解你的客户是否处于高满意区域,你必须在每次结束与客户交往之前,询问对方是否满意,以便及时做出调整。
  观看录象:《我能行》:客户服务实用技能
模块三
令客户满意的方法
  令客户满意的方法,可以作为一张导航图,帮助你了解,在同客户交往过程中应如何正确行动:
  开始交往:识别客户状况
  交往中:确定需求和期望,满足需求和期望
  询问满意程度
  结束交往:致谢,跟进服务
  观看录象:《我能行》:客户服务实用技能
模块四
识别四种客户类型,并运用正确的沟通方式与他们交流
 区分四种不同的客户状况:愤怒、坚持己见、犹豫不决、舒适
  根据客户所处的不同状况,调整自己的处理方法:
  愤怒 ——认同
  坚持己见 —— 行动
  犹豫不决 —— 重复保证、澄清
  舒适 —— 感激
  观看录象:《难缠的客户》:圆满解决客户的要求
【培训对象】:
【培训目标】:
【培训费用】:2200(单位:元)(注:价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)(2200元/人(含培训费、资料费、午餐、培训证书等);我司可协助预订住宿酒店,费用自理。)
【讲师信息】:
王老师  教育经历: 1996  新加坡管理学院
经历海内外的培训:(约4年)
2006.7  风险管理(荷兰)
2006. 4 “鱼” (Tack)
2006. 2  领导与激励(Tack)
2005.7 如何与媒体和政府打交道(Ketchum)
2005. 5  情景管理(Blanchard in China)
2005.3  跨部门合作(Glendining in Singapore)
职业经历:
王老师在INC(中国)公司有15年的工作经验。从1995年起,在INC任全国培训讲师,注册企业管理顾问师导师,主要负责对公司销售员工实施系统的培训项目,同时还担任公司高级服务和运作经理,管理的长期销售员工200人以上,临时员工173人, 积累了大量的管理、服务和销售经验.,使公司的品牌在全国同行业中成为第一品牌。
荣誉证明:
中国首批获得美国管理协会授予的:培训讲师证
新加坡管理学院 SIM(Singapore Institute of Management)系统管理培训课程及授权讲师
美商布兰佳训练中心研修授证:企管讲师,
英国TACK授予的:FISH训练师
培训经验:
担任培训工作13年,在企业里面担任过各个岗位的领导工作,有着很强的实战经验,其训练课程实用有效、指导性强,在与知名企业合作过程中,积累了大量国内外先进的培训经验。能将精深的专业理论与实践相接合,灵活地在培训管理实践中加以运用,被企业认同与采纳。作为一名优秀而资深的培训专家,授课严谨而不脱离实际,诙谐不失专业,多元化教学包括授课、课堂练习、案例研究,模拟演练和电视录像等形式,与学员开放互动的授课风格深受好评,给管理和营销人员很大的启发,有茅塞顿开、猛然醒悟之震憾效果。培训课程已覆盖了全国30多个城市,达5000人次以上,对策划、组织和实现复杂的培训项目有独到的见解和经验。
荣誉客户:
中国电信上海分公司、捷强(连锁)烟草集团、江淮客车集团、全国各大中城市医院、敦豪快运(DHL)
美的电器 中化(国际)控股、通用电器、GN-ReSound瑞声达集团 、C—Tip(携程网)、ABON 生物医药
华丰石油、中外运集团、ITT公司、阿里巴巴网站、宝隆集团、COSTA邮轮、芒果网、朗讯科技股份有限公司、飞利浦亚明照明有限公司、强生集团、美国CND蓄电池有限责任公司、宝隆集团、上海市区供电局、平安保险(全国总公司)、中宏保险、安泰人寿、一只鼎食品有限公司、上海交大昂立有限公司、上海白猫有限公司、上海强生、中国银行上海市分行、 中外运-天地快件有限公司上海分公司、中国人寿上海分公司、申银万国证券股份有限公司、中信证券上海管理总部、海通证券有限公司等。

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