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打造电信企业公司级卓越服务链

AMT《前沿论丛》 2011年11月23日 作者:AMT《前沿论丛》

文章关键词: 电信企业   服务链  
     随着电信行业的重组和政府对电信行业的监管逐渐加强,如何在新的竞争格局和环境下保持持续稳定的增长与发展,获得新的竞争优势,成为当前各电信企业面临的新课题。

  AMT咨询和行业专家认为,在全业务运营模式下,电信企业为了提升组织竞争能力,应首先从加强内部管理入手,建立卓越的内部服务链,提高内部各流程之间、各环节之间的服务质量,增加员工的满意度,提高员工的生产率,从而增强组织对外部客户的服务能力与质量。

  如何在电信企业内部建立卓越服务链?首先卓越服务始于诊断,通过一套科学的分析诊断制定出合理的准进变革计划是电信企业内部变革成功的前提。其次,要切实提升内部服务质量短期内必须从建立内部服务管控体系着手,该体系的搭建要通过内部服务组织、流程分析、重点流程优化、建立内部服务持续优化机制和IT系统需求支持等几个方面。

  另外,内部服务提升的基础是内部服务质量评估和监控,而可量化的服务承诺体系是衡量和评估服务是否达标的核心。再次,良好的酬金管理是电信企业提高代理网点忠诚度和掌控移动通信终端的强有力的手段之一。最后,有效提高企业对客户需求的响应速度基于电信运营商的运营现状对区域分公司职能进行重新设计并适当增加区域分公司的管理职能和权限。

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AMT《前沿论丛》
AMT《前沿论丛》由国内领先的“管理+IT”咨询服务公司AMT咨询主办,创刊于2003年;AMT《前沿论丛》致力于成为“管理+IT”领域的哈佛《商业评论》,用真正的大视野、高起点思考,探索、发现、展示“管理+IT”领域的理论前沿及中国本土企业的管理创新;杂志关注读者的管理需求,真正实现“管理+IT”理念与实践的共享,基于AMT咨询十年来在电信、出版发行、电力能源、服装行业、房地产、消费品、政府军工 ……
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