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谈重塑保险从业人员的职业形象

《环球市场信息导报》 2011年7月15日 作者:关楚虹

文章关键词: 风险管理   保险  
     “南繁”指的是全国各省市区的农作物种子繁育单位,利用海南岛南部典型的热带气候条件,于每年9月至次年5月开展农作物种子繁殖、制种、加代、鉴定等科研生产活动。
     笔者从跨出学校大门开始踏进保险行业,总有亲戚朋友问,“你从事哪行?”每一次我都是言简意赅地说“保险”,于是,迎来或怀疑或同情或鄙夷的目光。

  去年广东地区,以广州、东莞为首,频发暴雨灾害,造成大面积受损,一片泽国,名贵汽车纷纷“难逃一劫”,停在车库中也变成“落汤鸡”,遭受“没顶之灾”。于是乎,相关政府部门纷纷发话,希望保险公司可赔可不赔的,都要赔。言下之意,就是说哪怕损失不属于保险责任,但为了和谐社会的稳定,希望保险公司掏腰包买单。但是保险公司也是一个商业运作的企业,以合同为归依,岂可随便赔?这样一来,某些媒体就公开抨击保险人的“缺德”,千方百计“骗取”保费,发生事故却百般论证不赔。

  “保险人从跨入保险这个大门开始就决定了做缺德事?”这是某电视台一个著名主持人公开的结论。这既让身为保险从业员的笔者感到气愤的同时,也不得不认真反思,以诚信为本的保险人何至于此?

  1.保险业现状

  2007年,中央财经大学郝演苏教授曾作出一个惊人的估计——保险业在中国发展的15年间(1992-2007),总计有2500万人做过,或正在做保险营销,那就相当于每50个中国人人,就有一个卖过保险。这个数据是相当骇人的,有哪个行业会吸纳如此之多的人?

  数量上,越来越多;然而,离职的人则更多,素质每况愈下,只要有心跳都可以卖保险;底层代理人生存艰难,行业形象整体溃败;部分中心城市,人力扩张艰难,出现空心化,县城和农村市场成为各家公司增长的来源。

  “没有个人营销,就没有中国保险业的今天”但是,他们却承受这个行业的重负。扫完了家属、亲人的血缘单,同学、朋友的友情单,个人资源被洗“白”之后,真正的考验才刚刚开始,但是市场的残酷超过想像——写字楼的大门口挂着这样的提示牌:“保险推销请勿入内”。被高薪诱惑和职业前景刺激的耐心逐渐被消耗,渐至于殆尽。“卖保险的没保险”代理人没有底薪和社保,收入完全依靠业务提成。

  代理人制度裹挟的误导、不诚信,乃至于“类传销”的质疑,已经成为危机中国寿险行业的恶瘤之一。保险行业形象之差、地位之低,从业人员数量、去职人数之多,银、证、基、信、保五大金融行业中,无出其右。这超过百万的大军,自身充满矛盾,非员工编制与福利,却按照员工管理,“我是谁”,“我究竟是谁”,无时无刻不在拷问。

  2.反思

  2.1个人代理人法律地位不清晰

  从现今法律角度来看,保险代理人是一个独立的经济实体,与个体工商户的纳税地位一致,需缴纳名目繁多的营业税、教育及附加等等,只能自行购买“五险一金”。但从保险公司的角度,代理人实质上是公司的员工,与公司存在着千丝万缕的关系。有些代理人,伴随着公司成长而成长,甚至是公司的长期忠诚员工而受到嘉奖。

  这是一个矛盾综合体,一方面保险监管当局出台一系列文件,对这类特殊人群进行管理,另一方面,保险公司又在想方设法来维系这些员工,因为这是主要的业务来源。

  2.2代理人准入门槛太低

  2003年以前保监会规定高中毕业以上才能参加保险代理人资格考试,但是2003年以后只要初中学历就可以,而且试题难度大大降低,通过率达90%以上,根本起不到基本的约束与筛选作用。因此普遍的低素质,造成对产品理解不足、宣传片面、故意误导消费者的事情屡有发生,保险行业的形象每况愈下。

  2.3保险概念的普及性不足

  保险这个概念进入普通老百姓的生活中,其实才经历了一段非常短的时间。从80年代初恢复国内业务,随着物质、文化生活水平的提高,基本解决温饱问题的人们才有了“闲钱”来考虑保险。90年代,我们见证了平安、太保等股份制公司的成立,进入新世纪,保险公司如雨后春笋不停冒出来,让人目不暇接。在这短短的30年间,保险才慢慢变得让人有点了解。一位80年代初进入人保的朋友说,当时人家给他安排到保险公司,他还以为是卖保险柜的,这也反映了当时民众的一种普遍的误解。

  最近,消费者维权的声音加大,保险的纠纷、甚至诉讼时有发生。但是无论从监管部门,到律师、法官,对保险有所了解的真不多,因此一旦碰到保险案件,根据新《保险法》,对保险人作出有利判决的少之又少,不管实际情况如何,更加强了大家对保险的误解。不是由于笔者从事这个行业就认为保险事事在理,但是法官罔顾双方签定的基本合同条款,而强加个人偏见的,不是少数。保险人提出的500元免赔,都被消费者称为霸王条款,受到多方诘难。根本原因在于大众还是把保险当成了如同社保一般的社会福利,没有真正意识到这是一种商业行为。这在英美、欧洲等保险发达的国家,是不可想象的。

  保险的认识度由此可见一斑。

  2.4激励机制单一、处罚力度薄弱

  在委托代理机制下,保险人通过契约来赋予代理人一定的权利并建立一套约束机制来获取保费,保险代理人在一定的约束下展业并享有一定的经济请求权。为了业绩,保险公司设计的激励机制当然也是以业绩论英雄,吸引人的精英“圆桌会议”,高标准的明星展业奖励等等,形式不一而足。在该机制下,个人利益大于个人成本,道德标准缺失,法规监管不严,代理人的道德风险便应运而生,这是一个理性经济人的必然选择。

  长期以来,代理人几乎处于不受监管的灰色地带。人保跟代理人A结束合同关系,A照样可以在平安、太保等其他主体找到“饭碗”。对于误导投保人、利用信息不对称同时对保险人、投保人隐瞒关键信息等,造成双方的损失,而代理人却安安稳稳地收取佣金。甚至出现一个群体,根本无需在任何主体“挂名”,只需要手上拿着业务,游走于各家主体之间,谁给的条件好,就“卖”给谁。保险公司也照单全收。

  3.建议——重建行业形象

  3.1建立个人信用体系

  个人诚信体系的建立在部分发达国家早已完成,比如美国,给个人信用评分并分成不同等级,个人信用等级与日常生活息息相关。我国个人信用体系建设仍然处于起步阶段,但对于保险行业,代理人的信用状况尤为重要,丞需一个全面的个人信用体系来支持。在信息不对称的条件下,信用不好的代理人发生道德风险的概率偏高,保险公司因无法掌握个人信用状况,在增员的时候只能采取人海战术。保险行业内部虽有对代理人的违规行为进行通报批评或将其纳入黑名单,但并没有将这些信息在行业内部联合起来,建立可资参考的信用信息库。

  个人信用体系可以使保险公司更清楚的了解代理人的信用状况,在增员的时候有一个比较客观的评判标准而加以适当筛选。同时,此机制的更大作用在于约束代理人的行为。为了保持良好的信用等级记录,代理人只能选择诚信展业,违规行为将会大大减少。另外,个人信用体系也能有效减少保险客户的逆向选择,对于信用较差的投保人,保险公司可以加强核保环节,大大降低客户的道德风险。

  3.2尝试员工制及精英直销的展业模式

  员工制能有效解决代理人目前的身份地位尴尬的问题,通过实行员工制,对代理人实行劳动关系管理,除给代理人一定的标准底薪,再加上业务拓展的绩效工资,构成代理人的总收入。由于代理人是保险公司的正式员工,接受公司制度约束,代表公司信誉,为了自身利益和前途,代理人道德风险行为发生的概率会大大降低,但是由于保险公司代理人数量众多,如果全部实现员工制,保险公司费用负担将会加重,对于国有企业,在编制、薪酬总额有明确界定的情况下,这种转变较难实现,而且易进难退,一旦变成正式员工,受相关劳动法律制约,是不能轻易改变合同。这也是目前国有背景的保险主体最头痛的问题之一。

  目前有部分保险公司正在探索直销制度,招聘高素质的专业人才,对其进行专业培训,组建专业的直销队伍,以员工制来管理和约束。

  3.3完善第三方纠纷调解和裁决机制,着手建立公开透明的行业标准

  建立公开、透明、一致的行业标准,是改善总体行业形象的关键一环。而如何建立上述行业标准,国内外存在多种经验:一是政府直接参与,例如美国联邦保险委员会(NAIC);二是行业协会主导建立,例如日本;三是由政府发起或者独立第三方机构以事后纠正的形式进行规则确立,例如香港保险索赔局(ICCB)和新加坡金融纠纷处理中心(FIDRec)等。

  目前我国实行的是第二种模式,由中国保险行业协会主导,其与中国医师协会共同推出重大疾病标准定义就是典型的成功例子。但这种机制尚未完全成型,鉴于其本身专业资源不足,社会公信力建立缓慢,发展受制。为了尽快建立统一的行业标准,行业协会下的纠纷调解组织在工作方式上需要彻底摆脱事后被动调解的特性,重点转移到建立规则上来。

  一是吸收更多的外部汗毛专家和消费者代表,逐步体现调解和裁决的公正性,建立社会公信力;

  二是设立全国的集中裁决中心,远程处理各地纠纷调解组织上报的涉及共同规则的案件,通过纠纷裁决的形式确定全国统一的行业标准;

  三是加强行业自律,建立协调一致、开放的行业正面宣传,同步强化与法院系统、消费者保护组织的专业性沟通,一方面 树立保险行业开放、透明的形象,另一方面与法院、仲裁和消费者保护组织的充分沟通,实现行业自身规则和梅开二度公认标准、法律标准的转变。

  3.4真正公司化管理、监管保险主体,允许保险公司破产

  在一个市场经济的环境下,对于市场参与者必须有一个准入门槛,同时也必须有一个准出的底线。正如达尔文的进化理论,“适者生存”并非强者生存,只有适应环境变化、要求的竞争者,才能笑到最后。因此,对于经济不善、偿付能力不足的保险主体,就应该开让其破产的先例。经营保险,是一个经营诚信的行业,必须以诚信为本。只有对于一些不适应者让其退出市场,才让消费者清醒看到,要谨慎选择投保主体,价格不是唯一的标准,这样才会形成一个良性的竞争环境,营造一个良性的循环。国外在这方面有丰富的经验,关于公司破产后相关负债、未了责任的处理方面,已经积累了非常多的先例,是完全不用担心使消费者利益受损的因素的。

  只有保险人真正自律起来,保险从业人员尽职起来,行业标准尽早建立起来,公众对保险的印象才会慢慢改观,才能慢慢重塑保险的形象。

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