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情景剧与我们的呼叫中心新员工培训岗前培训

博锐管理在线 2011年4月6日 作者:王新

文章关键词: 情景剧   呼叫中心   员工   培训   岗前培训  
     最近去了几家大型的呼叫中心,就新员工培训和分管培训的主管交流了一些想法。培训主管向我报怨说现在公司人员流失率过高,培训力度已经非常大,但始终跟不上人员需求,造成现在服务水平急剧下降,这样培训部门感觉到了严重压力。据我们调查到的数据:最恐怖的流失率在70%以上,在2010年招聘的300名新员工,在年底留在中心不到60人,大部分呼叫中心的新员工流失率在40%以上。这样的流失率只会让我们的培训部门感觉到力不从心,培训力度即使再强也跟不上业务部门的人员需求。最终导致的结果就是上级领导说培训不给力,业务部门说培训效果不明显。

在2000年的时候,那时候中移动的呼叫中心1860(现在升级为10086)的人数规模也不是特别大,而且是分散型的座席,通常各地市人员规模50人左右,有的甚至更少,那时候人员相当稳定,年前招聘的50人,年底留在公司有时候会有45人左右。那时候招聘的大部分新员工是70年代或者是80年初的人群。那时候这代人群因为环境没有现在这么物质,诱惑没有现在这么多,所以人员相对稳定,流失率很低。所以新员工培训工作开展很顺利。 

 可现在的环境与过去的那个时代有太多不同。在2011年,整个通信行业的呼叫中心都在进行着集中化运营,银行保险行业也在进行着集中运营,呼叫中心大多分布在省会城市,各地市的规模已经大规模缩减,各地市的呼叫中心基本上都是负责投诉或者是外呼的座席。现在我们呼叫中心招聘的新员工开始逐渐是面向90年代的新生代人群,90年代的员工她们特立独行,追求自我价值的实现,同时丰厚的家庭背景让她们没有太多的生存压力,而且大城市肯定还有更多的工作机会。而我们呼叫中心的各项考核让她们也感觉到郁闷,约束了她们追求自由的想法,流失也就形成了一种现象,因为笼子肯定是束缚不了想追求自由的鸟。那这既然是一种社会现象,很难改变。那就要求我们新员工岗位培训尽量缩短招聘时长、缩短培训时长,将更多的培训机会让给我们喜欢做客服岗位的员工,因为还是有很多80,90后的员工需要也喜欢做客服工作。

招聘前的话题我们不会谈论太多。比如人员特质模型分析,人员的性格分析都会对我们的前期人员筛选有帮助。选对人是我们岗前培训第一关,有了正确的人选,人员流失肯定会减少。90后的员工招聘进了呼叫中心,并进行岗前培训,就需要我们针对90后员工作出相应的岗位培训调整。因为90后员工培训更追求简单、实用,并能够和她们产生培训中的互动。从小她们就接受过大量的网络知识,需要通过新的培训方法来让她们接受岗位培训的知识,而不是苦洞的理论教育或者是课堂上的教学。

先探讨我看过一个标准化的30天新员工岗前培训方案:

10天业务培训+7天的技巧培训(服务礼仪、投诉方面培训)+3天个性化知识培训+5天的系统操作培训+上机实习5天。

就这30天的岗前培训方案,我和几位培训主管交流过,最快的新员工岗前培训时间应该可以压缩到15天-18天。

从知识库支撑来讲,对公司的呼叫中心知识库系统有更大的挑战,要求知识库系统能够对业务知识更加细分,能够让新员操作简便而且更加精准地进行系统操作。通过知识库系统的支撑,岗前业务培训可以压缩到6天左右的时间段。

从7天的技巧培训来讲,如果我们采用新的情景剧培训方案,可以缩短到3-4天的时间。枯燥的内训师讲解培训效果远不如情景剧演绎得更贴切,呼叫中心的内训师主要负责情景剧点评和总结,帮助新员工做好分析工作。

别的岗前培训也可以尽量缩短,关键是服务技巧的培训和知识库系统一定要支撑到位,应该可以极大化地缩短新员工岗前培训时间。

当然我们也要追求效果最大化,保证新员工上岗不影响整体服务水平。关于如何压缩岗前培训时间,这次我们探讨的更多的是7天的服务技巧培训时长压缩。如何采用更有效的办法来进行压缩呢?所以我们提出了呼叫中心情景剧。

情景剧的出现,多数是VIP客户经理、营业厅店面销售和人员管理方面的。情景剧因为可以设计场景,针对关注的业务或者问题,进行场景设计,并进行拍摄,同时在情景剧中提供解决方案。有了情景剧的指导,可以让我们的一线客户服务人员更简捷明了的知道问题解决办法。可我们发现我们的呼叫中心在这一块的情景剧资源是奇缺的,只是有一次听说了广州移动呼叫中心的新员工培训的FLASH短片。通过情景剧短片的呈现,会更加直观,而且通过演绎,再结合专业点评,更能触动新员工的神经,让她们自己在接受培训的时候主动去思考,引发90后员工的思考,是我们培训所需要重点关注的。因为只有她们思考了,才会去关注,当她们被动学习的时候,效果是非常低,是不会有非常强的工作欲望。只有思考,才能促进她们进步,有深入客服中心工作的想法。

当然拍摄情景剧,需要脚本支撑。可我们的脚本从哪入手呢?培训主管告诉我,她们培训师写的脚本不错。我给她们建议,脚本需要一线客服代表写,因为只有服务水平高的员工写的脚本才更专业,我们的内部讲师并不是成天和客户打交道,她们写的脚本没有经过客户的检验。服务水平高的员工写的脚本更专业、更有实际解决经验。她们写的脚本用来拍摄情景剧,会更加有效。

情景剧的拍摄,可以做为电子化教材,可以至少一年内持续有用。当然我们说拍摄呼叫中心新员工岗前培训的情景短片,不需要大而且全的场景。不需要每个业务进行拍摄,我们建议拍摄的情景剧是2011年呼叫中心最关键的几大业务。情景短片的设计可以分几个模块:

企业文化

电话礼仪

电话沟通技巧

投诉处理

当然每一个呼叫中心都有个性化的业务,所以并不是一定要按照这些模块去做情景短片。情景短片每一个专题不能过长,一个场景3-5分钟以内效果应该会好很多,因为大部分的呼叫中心服务是有通话时长考核的,需要我们的话术脚本更简单、有效的解决客户问题。而且这样的脚本可以让新员工能够更快的产生共鸣。

情景剧的拍摄也可以设计反面的场景,让学员去挑刺,通过挑刺找毛病,让新员工在参加培训的时候能够感觉到被尊重。通过正反二方面的教学,学员的感触会更深刻。这样对于新手上路会更快。

其实情景剧的场景教学,就如同我们刚学车,交警会给我们看很多车祸场景,通过这样的场景让我们深知喝酒会容易产生车祸,抢车道容易撞车,这些场景会让我们触目惊心,从内心进入思考,会时刻提醒自己,自己真上路了,一定不要喝酒,一定要注意道路安全。

很可惜,呼叫中心情景剧没有太多可以借鉴的剧情。但请相信,只要我们的脚本设计科学,我们的拍摄足够专业,我们就可以拍摄出非常棒的情景剧。全新的教学模式肯定会迅速提升我们的新员工的电话沟通能力并迅速融入到呼叫中心,帮助我们新员工快速成长。只有不断模索才能更加专业。路很长,但路很光明,相信这种全新的教学模式会让我们的呼叫中心新员工培训效率倍增。其实情景剧拍摄也可以适合老员工。比如心态方面的情景剧,比如重大疑难投诉等。我们先从新员工开始做起,做好基础,再搭建好的视频教学平台。

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作者 王新 的介绍:
北京大学光华管理学院MBA;51callcenter客座营销专家。
曾担任多家自建型呼叫中心经理及项目经理,深入到多个行业与客户紧密互动,行业涉及移动、电信、保险、银行、汽车、IT等。其中移动行业多以省级企业居多。他以丰富的知识与扎实的行业经验获得广泛的好评。
曾经辅导过的客户有:重庆联通、内蒙联通、内蒙移动、江苏移动、河南移动、广东移动、山东移动、湖南联通、河南联通、安徽联通、江西联 ……
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