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客户投诉应对与解决技巧

博锐管理在线 2010年7月26日 作者:何健

     【培训编号】:BH11289
【培训大纲】:
课程纲要:(课时7小时)
第一讲:认知客户投诉
 什么是客户投诉
 投诉的产生与发展
 如何识别非正常客户投诉
 不投诉并非代表客户满意
 投诉的客户不是我们的敌人
 投诉未尝不是好事
第二讲:客户投诉原因解析
 客户真正在抱怨什么
 分析客户投诉的动机
 我们失去客户的原因分析
 什么叫客户满意
 客户满意三要素
 客户需求冰山
 客户期望方程式
第三讲:有效处理客户投诉的意义
 当客户不满意的时候
 客户不满带来的恶果
 有效处理投诉的意义
 客户投诉的价值
 留住客户,比赢得客户更重要
第四讲:客户投诉应对与分析处理技巧
 客户投诉处理误区
 投诉客户希望得到什么
 有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
 处理客户投诉的基本框架
 处理客户投诉的编排与设计
 处理客户投诉程序的运作
 处理客户投诉的维护和改进
  有效处理客户投诉的六步骤
(1)鼓励发泄,排解愤怒
(2)充分道歉,稳定事态
(3)收集信息,分析问题
(4)承担责任,提出解决方案
(5)客户参与解决方案
(6)承诺执行,跟踪服务留住客户
 有效处置产品质量投诉的方法
 有效处置产品质量投诉的沟通技巧
 如何面对难以应对的投拆者
 如何应对媒体曝光
 产品质量投诉的预防管理
 实战演练
第五讲、如何减少客户投诉的产生
 提高企业的品质意识。
 强化公司内部的组织活动(部门协调)
 改进产品的设计和生产技术。
 销售优良的产品
 创造良好的服务环境
 提供优质服务与差异性服务
 产品质量事故认定与法律处理
 建立伙伴关系
【培训对象】:
品保人员、品质人员、工程人员、客户服务人员等人员。
【培训目标】:
【培训费用】:欢迎联系我们:02083742551(单位:元)(注:价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)
【讲师信息】:
何健  西安交通大学经济管理学士, 经济学硕士。IATF汽车工业QS9000、ISO/TS16949注册主任审核员、SIXSIGMA黑带大师、IECQ-HSPM:QC080000审核员,历任大型外资企业质量经理、厂长、副总经理。何老师不仅具有扎实的理论功底,更有丰富的实践经验,讲解方式生动活泼,运用案例分析进行启发式互动教学,使学员在轻松愉快的气氛中掌握原本抽象的管理技术。服务过的客户有:(深圳)艾默生电气、深圳富士康集团(长期合作讲师)、正崴集团(东坑富港电子)、伟易达集团、依利安达(广州)电子、中国长城计算机(深圳)、东莞汤姆逊(电器)、美的集团、新中集团、英国雪津啤酒、康佳集团、达晨电业、美维集团、中山大洋电机股份有限公司、松下电工、康能特、贯新集团、永志印务、高雅电溶、吉恩吉纤维、立贸电线、盛德电子、久立光电、梅华表业、恒磁金属、创磁电子、富声达、东新化工、科达五金、宝信金属、恩梯恩欲隆、日正弹簧、健益五金、星协昌精密机械、亚洲化学、百瑞科技、建滔化工集团、华晶电子、松维线路板、台达电子(五厂)、汇侨电子、协兴电子、东骅电子、大和电子、东莞诺基亚、惠州TCL、爱立信、华强三洋、夏新电子、惠州德赛、飞利浦照明电子。。。。。。。
点击查看何健的详细资料>>>>

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本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

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