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精妙优质客户服务体系与客户投诉、抱怨处理技巧提升

博锐管理在线 2010年7月20日 作者:张嫣

文章关键词: 客户服务体系   客户投诉   抱怨处理  
     【培训编号】:BH21068
【培训大纲】:
【培训时间】 
2010年6月17-18日 上海(确定开课)  
2010年6月19-20日 深圳(确定开课)
第一章、 培养积极主动的服务意识
◆ 破冰行动:认识你、我、他
◆ 现代竞争领域分析
◆ 什么是服务意识?
◆  优质的客户服务表现
◆ 服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平
◆ 小组研讨:客户为何不满
第二章、 构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
A、认识客户服务体系
◆ 练习:小组拼词汇
◆ 客户服务体系的框架
◆ 著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化客户服务流程
◆ 不同意义下的服务流程含义
◆ 服务流程优化的主要途径和要点
◆ 案例分析: 海尔服务模式
C、提升客户服务标准
◆ 服务标准由谁决定
◆ 我的行为如何影响服务标准
◆ 服务标准提升的方向
◆ 服务标准提升与完善的机制保障
现场演练:问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◆ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◆  客户服务管理制度建设的几种思路
◆  客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
第三章、客户满意度与忠诚度管理
◆ 影响客户满意度的三个原因:
   -产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
   -产品/服务本身的质量(quality);
   -价格(price)。
◆  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
◆ 客户挽留策略。
◆ 建立客户忠诚度的核心纽带。
◆ 忠诚客户到客户忠诚。
◆ 确定客户忠诚的评价标准。
案例参考:雪津客户满意度报告
◆ 品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
◆ 客户忠诚分类与价值差异分析。
◆ 保持培育客户忠诚度的管理。
◆ 客户流失的预警信息分析。
案例研讨:联想客户满意度分析
第四章、 客户服务人员的能力提升
◆ 客户到底要买什么
◆ 6个服务情景演练
◆ 服务代表的能力
      A-- Authority Action
      E-- Education
      H-- Humor
      L-- Listen
      N-- Needs
      P-- Passion
      S-- Service Smart Smile & Speech
◆ 分享:客户服务代表的素质---3H1F
      Head Heart Hand Foot
第五章:投诉是金——正确认识客户投诉
◆ 客户投诉产生的原因
◆ 客户投诉产生的目的
◆ 客户投诉产生的好处
◆ 企业流失客户的主要原因
第六章:处理客户投诉的方法
◆ 处理投诉的基本方法
◆ 处理升级投诉的技巧
◆ 处理疑难投诉的技巧
◆ 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
◆ 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
◆  弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
◆ 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
◆ 处理顾客投诉与抱怨的方法
◆ 重大投诉处理
◆  不回避并找出原因
◆ 正视投诉追根究底
◆ 绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合,运用团队解决问题
◆ 处理抱怨设定目标
◆ 协调与处理
总结:  前事不忘,后事之师
案例分析: 松下的客户抱怨中心
第七章、企业服务品牌
◆ 优质的客户服务是最好的企业品牌
◆ 客户服务对于一个企业有什么意义?
◆ 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆ 牢固树立服务品牌。
◆ 创造企业品牌
案例分析:DELL
 ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
 ◇客户叛离是一种严重的传染病
 ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
    ◇老客户=更少的费用
    ◇老客户=丰厚的利润
    ◇行动计划
总结研讨
【培训对象】:
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
【培训目标】:
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。
◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
 抱怨转成公司致胜的机会
【培训费用】:2500(单位:元)(注:价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)(提供讲义、午餐、发票、茶点等)
【讲师信息】:
张嫣  国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师、易腾企管专职老师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。
所授课程: 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场,均获得学员和企业的高度评价。
授课特色:(实战型)作为实战讲师,张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式,注重理论技巧与企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的企业: SOHo中国、万科房地产、艾默生、金蝶软件(北京、深圳、苏州、上海分公司)、上海电信、绵阳电信、福建电信、上海可口可乐、东莞可口可乐、ABB、BP液化石油、贵州移动、东莞移动、华安集团(一年)、荷兰帕纳科仪器(3期)、香港思百吉公司、河南中行、北京建行(3期)、贵州建行、厦门农行、上海民生银行、浦发银行、上海交通大学、北京联合大学(2期)、康佳集团、友邦保险(苏州)、友邦保险(上海)、苏州太平保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司(3期)、七匹狼服装、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电(2期)、联发软件科技、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光(2期)、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务

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