博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
博锐管理在线
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
   文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
   行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 市场营销 >> 渠道管理 >> 客户投诉五招灭火

客户投诉五招灭火

《销售与市场·渠道版》 2009年11月2日 作者:鞠强

文章关键词: 营销   投诉  
     在应对客户投诉中,难免会有小部分客户性格偏激,容易激动失控,处理不好较易引发高情绪冲突,甚至导致公司的公关危机,令企业焦头烂额。

以下做法依据心理学一般规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。

低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说“拍案而起”。

在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩,重心下移,自然不太容易发火。

反馈式倾听,并记笔记

反馈式倾听,即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

根据沟通心理学规律,让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇摆,表情或惊讶或严肃专注或点头微笑,并伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

重复对方的话

在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”

如此重复,可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。

重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

转换场地

前面三板斧砍出之后,如果客户情绪依然没有平稳,则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如,“这里房间小,凳子也很不舒服,请您到另一间办公室吧,那里沙发坐着舒服,我再给你泡杯茶”等等。

到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的情绪能快速缓和。

认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

无论客户情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动,但若能做到以下几点,客户仍会感到满意。

1.准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到了重视。

2.拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。

这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的,帮助其稳定情绪,为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后,只是简单地用语言回复:“您放心,我们会尽快解决您的问题。”实践证明,这句话反而会更让客户担心。

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


您是本文第1个评论人
快来抢 沙发 !
46
49
48
打印本文】【我要发表评论
相关文章:
·价值观营销抓牢员工和客户的心
·农业龙头渠道建设该往哪里走?
·O2O是个辛苦活 但不做可能连线下都保不住
·三流的销售员,一流的准备也会成功!
·我是这么做总经理的!
·中国轿车品牌如何突围之思考
·领导 =“领先”+“指导”
·糖果企业如何快速撬动喜庆市场
媒体 《销售与市场·渠道版》 的介绍:
杂志定位:中国最大的营销信息服务集团,
编辑方针 :专业、实战
编辑使命: 反映营销主流 引领营销潮流
办刊宗旨: 实用性、专业性、权威性、国际性
主要产品: 旬刊,由上旬《销售与市场》(管理版)、中旬《销售与市场》(评论版)、下旬《销售与市场》(渠道版)组成。
市场荣誉: 中国企业营销的启蒙者和领航者,中国营销人的“黄埔军校”。
月发行量: 60多万 ……
>>> 进入《销售与市场·渠道版》的专栏,了解更多精彩观点

媒体 《销售与市场·渠道版》 的近期文章:
·著名国学专家段俊平:蔡邕的“倒屣相迎”与团队管理
·我的春秋大梦与您的春秋大义
·《现代企业弟子规》入则孝(6)
·企业管理,“盲目崇拜”猛于虎
·改革要发挥市场决定性作用
·传统企业进军互联网营销策划的8原则28条路径6着力点
·企业修炼:内修要修德,外修要修形
·如何让企业文化传播彰显生命力?
·软传播让企业品牌更具强寿力

网友对文章《客户投诉五招灭火》的评论
目前还没有网友对文章《客户投诉五招灭火》进行评论,欢迎来抢沙发!
看更多评论或参加评论

博锐管理在线(www.boraid.cn)版权声明:
本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

 推荐培训课程
卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

推荐

北京

上海

广州

深圳

佛山

苏州

·总裁五维突破
·全能型车间主任实战技能
·高级秘书和行政人员技能提高培训
·企业绩效考核设计实战特训班
·降低采购成本与供应商谈判技巧
·战略性人力资源管理
·销售精英2天强化训练
·企业公文写作与档案管理
·IE生产效率提升高级研修班
·采购人员综合技能提升
·(7月28—29日北京)培训师培训TTT暨AC
·卓越销售团队管理(7月28—29日北京)
·PMC生产计划与物料控制(7月28—29日北京
·新政策下政府采购、招投标全过程操作及电子招投标
·心理学在人事管理中的应用
·销售精英2天强化训练2018版(7月28—29
·工厂成本控制和价值分析(7月30—31日北京)
·创造性解决问题(7月30—31日北京)
·项目管理(7月30—31日北京)
·企业劳动法规实务指导(7月30—31日北京)
·从华为股权激励讲起——如何进行股权激励、股权设
·从战略到执行—向华为学习打造行业领导者的战略能
·新任经理、部门经理综合管理技能提升训练(7月2
·股权激励与事业合伙人机制打造(7月28日上海)
·TPS精益精髓与项目推进(7月28—29日上海
·创新驱动力与创新能力提升训练(7月28—29日
·研发质量管理—设计控制与高效评审(7月28—2
·国际贸易实务+2Incoterms2014贸易
·精益现场管理与改善(7月28—29日上海)
·需求预测、生产计划与物料库存控制PMC(7月2
·营销管理人员的财务管理(7月28—29日广州)
·基于业务的培训体系建设与创新(7月28—29日
·市场营销管理及策略(7月28—29日广州)
·供应链管理与计划(7月28—29日广州)
·HRBP实操班—人力资源如何成为企业战略性业务
·(7月28—29日广州)玩转课堂——STT企业
·(7月30—31日广州)ISO14971:20
·(7月30—31日广州)供应链环境下的采购价格
·(7月30—31日广州)目标与绩效管理培训课程
·工业工程(IE)——AIAG授权批准课程(7月
·生产计划与物料控制PMC实务(7月28—29日
·降低采购成本及供应商谈判技巧(7月28—29日
·采购招标实务、合同法知识与案例分析(7月28—
·嵌入式系统软硬件可靠性设计高级研修班(7月30
·(7月30—8月1日深圳)IECQQC0800
·(7月30—8月1日深圳)TL9000通讯行业
·(7月30—8月3日深圳)IATF16949:
·(7月30——31日深圳)游戏式积分管理模式
·融资策略与实务(7月30—31日深圳)
·(7月31日深圳)当“喉舌”遇上自媒体——互联
·如何当好班组长—TWI一线主管综合能力提升(8
·MRCP管理心学TM
·军令如山—高效执行力(8月26日佛山)
·团队复制—系统落地特训营(10月23—25日佛
·(7月30—31日苏州)SA8000:2014
·(7月30—31日苏州)研发DFMEA高级应用
·(7月30—31日苏州)Persona授权课程
·(7月30—8月3日苏州)IRCA认可的OHS
·(7月30—8月3日苏州)IRCA认可的ISO
·基于岗位分析的胜任力建模(7月30—31日苏州
·精益生产管理与实务培训(7月30—31日苏州)
·全面质量成本管理及实务(7月30—31日苏州)
·DOE实验设计(经典)(7月30—31日苏州)
·MSProject在项目管理中的运用(7月30
 推荐文章
    企业进行流程再造的恰当时机
    人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
    2018,企业破局市场生存危机的3大法宝!
    [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
    实用丨动物都懂的管理学定理,你懂不懂呢?
    让你买单很容易——改变消费行为的两个基本原
    企业文化建设步骤
    高技术品牌不是没有灵魂的技术机器
    企业制度建设的作用
    认知升级!中小企业唯此才有出路!
 热点话题
谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
谈民企“成功经理人”
从“三顾茅庐”谈企业人
·国有企业的贸易融资业务
·切勿轻视员工抱怨情结的文化
·如何做好宴席市场?
·浅谈塑造国际品牌
·楼市下行,迟到的必然性
·从销售团伙到销售团队
 企业关注最新文章
·中阳钢铁获“绿色发展标杆企业”殊荣
·公司纪念建党97周年暨表彰大会隆重举行
·用好“精益”才有收益
·创新方式强化职工安全意识
·徐福顺赴中国诚通调研
·十七冶召开2018年二季度经济活动分析会
·京隆发电公司开展“庆七一抓党建”知识竞赛
·京玉发电工会开展2018年夏季送清凉系列活动
·深圳钰湖全力以赴保机组长周期稳定运行
·泰安市扫黑除恶专项斗争第一督导组来集团公司检
 相关资料下载
市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
市场营销战略全套分析模
140页实用绩效图表汇
· 降低采购成本及供应商谈判技巧讲义
· 市场营销解决方案图示集
· [锐思研究]-每周案例-购物卡“起死回生
· 经典营销案例149篇
· 零售业促销方案
· 房地产策划学方法论中的两个关键词
· 户型设计参考资料
· 户型设计标准资料
· 如何成为商业项目招商谈判高手
· 房地产策划模式比较及全程策划内涵
 管理百科最新词条
 汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
 空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
 梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
 网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
 盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
 新书连载
整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
文德尔班哲学导论
直觉
微习惯:简单到不可能失
打草稿:编剧思维训练表
我是怕怕
不畏风雨
合适:从升学择校、相亲
不懂带人,你就自己做到
后望书
电影剧作问题攻略(修订
博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
 博锐会员尊享优惠
博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
 中国管理咨询公司大全品牌展
博锐微信号

博锐微信号 ×

关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
Copyright © 2002-2018 boraid.cn . All rights reserved.
博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
博锐在线客服 ×